Pelanggan dan pelayan pelanggan

Customer is always right?

Sebelum kerja di library saya berpegang kepada customer is always right.
Jadik kalau khidmat yang diterima dari pelayan pelanggan tak memuaskan
memang saya hangin satu badan. Tapi sehangin-hangin saya belum pernah maki atau cari pasal ngan pelayan pelanggan. Rasanyalah.
Sejak kerja library, perspektif terhadap pelayan pelanggan sama sekali
berubah.

Customer is a priority, but they are not always right.

Kejadian petang hari Jumaat, mendapat panggilan telefon dari student off campus, marah-marah sebab buku yang dia pesan masih belum sampai. Ini kali pertama saya terima complain pasal 'off-campus library service'. Saya kagum dengan petugas bahagian tersebut sebab depa memang proses permohonan artikel atau buku dengan cepat dan pantas.

Jadi bila orang telefon marah-marah saya jadik nervous sebab orang
bahagian tu semua dah balik rumah (petang jumaat kan..student yang marhaen je kena tercongok sampai kul 6 hiks). Jenuh kawal nervous sebab pakcik nih kata dia PELIK dan HAIRAN dan TAK PAHAM kenapa buku yang dia order minggu lepas belum sampai. Dia kata dia dapat email bagitau buku dah dipos dan boleh track postage tapi email tu dia dah delete.

Saya tanya nama buku, dia tak ingat.
Saya check record dia, takde pon details apa-apa buku dipinjam bawah nama dia.
Something is fishy.

Masih lagi whinging pasal buku yang tak sampai. Dia kata sepatutnya dah
sampai. Saya mintak maaf. Saya suruh dia tunggu sampai minggu depan, ambik details dia untuk dipanjangkan ke bahagian terlibat.

Bila saya tanya, cara meminjam guna online kat website library ke guna
phone, dia sentap. Dia kata dia order online. Dia BELI buku.

Terus rasa lega. Kitorang tak jual buku. Ini perpustakaan. Setiap kali angkat telefon saya ucap 'Dixon Library Service Desk'. Mungkin lepas nih
cakap lebih kuat suara dan lebih perlahan kelajuan supaya orang dapat
tangkap.

Dia sentap. Dia kata dia order kat kedai buku. Saya bagi nombor telefon kedai buku. Haram nak mintak maaf. Dia terus letak telefon.

Tapi saya tergelak je dah bila kes macam nih. Sebab selalu dapat orang
yang lebih grumpy dan menyakitkan hati. At least dengan pakcik ni taklah
sakit hati, cuma rasa bersalah sebab dia dok mempertikaikan servis
penghantaran buku.

"Orang yang tengah marah dia tak pay attention" komen senior kat library.
Kita dah cakap ini library awal-awal tapi depa tak dengor.

Saya kalau ada patron yang macam kerek kat kaunter saya akan panggil
senior librarian. Kitorang siap ada buzzer untuk panggil security kalau
orang carik pasal. Kalau tak, sure ada jugak kes orang kena karate atau
kena maki.

Tapi tulah, ini kerja dalam library berhawa dingin kerja relaks jaga kaunter sengeh-sengeh duduk depan komputer. Bukan goreng ayam berpanas berkuap berdiri layan ramai orang beratur. Saya yang siap 20 jam
training untuk deal ngan customer pon banyak kali rasa nak tumbuk muka
orang-orang kerek nak mampus yang guna nada kasar. Rasanya kalau saya
kerja KFC sure ramai yang dah kena sumpah seranah. Saya takkan belasah
sebab saya insan yang lemah. hiks.

Pelayan pelanggan bukan hamba abdi yang takde perasaan. Walaupun
tanggungjawab pelayan pelanggan adalah untuk memberikan khidmat
terbaik, tapi pelanggan perlulah memberi sokongan yang padu juga. Jangan terlalu banyak songeh please. Pelayan pelanggan dan pelanggan di Malaysia perlu berubah sikap dan mentality.

Sekian royanan petang jumaat :)